ICT Service Desk Team Leader 80% ou 100%

ACTIVITE PRINCIPALE DU POSTE

En tant qu’ICT Service Desk Team Leader pour les Cliniques des Grangettes et de La Colline, vous êtes responsable du bon fonctionnement opérationnel du support ICT local et de la qualité des services fournis aux utilisateurs.

Vous encadrez une équipe de 5 technicien·ne·s ICT, organisez les activités quotidiennes, définissez les priorités et veillez au respect des processus et standards ICT.

Dans un environnement clinique exigeant, où la continuité des opérations et la réactivité sont essentielles, vous savez garder une vision claire des priorités, prendre des décisions et mobiliser l’équipe lorsque la pression augmente.

Vous êtes un·e manager de proximité avec une forte expertise technique. Vous dirigez l’équipe par l’exemple et restez capable d’intervenir directement dans la résolution d’incidents, le diagnostic technique ou les périodes de forte activité lorsque la situation l’exige.

En étroite collaboration avec l’ICT Business Partner Genève, vous êtes son principal relais opérationnel pour les activités RUN. Vous assurez le pilotage quotidien des opérations ICT locales afin de permettre au Business Partner de se concentrer principalement sur les activités de transformation, les projets et l’évolution des besoins métier.

Vous combinez ainsi leadership, responsabilité opérationnelle, discipline, orientation service et solides compétences techniques.

TÂCHES PRINCIPALES

Leadership & gestion opérationnelle

• Encadrer et développer une équipe de 5 technicien·ne·s ICT, en organisant les rôles, priorités et ressources.
• Piloter l’activité quotidienne du Service Desk en fonction des volumes, incidents et priorités cliniques.
• Développer une culture de responsabilité, de collaboration et d’amélioration continue.
• Être présent sur le terrain et apporter son soutien aux activités opérationnelles lorsque nécessaire.

Pilotage du Service Desk & gouvernance

• Piloter les incidents, demandes, appels et backlog, en garantissant une qualification, priorisation, attribution et clôture efficaces des tickets.
• Suivre les indicateurs de performance et mettre en œuvre les actions d’amélioration nécessaires.
• Anticiper les pics d’activité et adapter les ressources et priorités.
• Garantir l’application des processus et standards de Service Management.

Gestion des incidents & continuité opérationnelle

• Assurer une gestion rapide et structurée des incidents à impact clinique, avec évaluation de l’urgence et escalade appropriée.
• Coordonner les équipes locales et centrales jusqu’au rétablissement du service.
• Assurer une communication claire avec les utilisateurs et parties prenantes.
• Participer au diagnostic et à la résolution des incidents complexes ainsi qu’au dispositif de piquet selon les besoins.

Support technique & expertise de proximité

• Être le référent technique senior du Service Desk et assurer un support de niveau 1 et 2.
• Apporter une expertise en postes de travail, hardware, networking, périphériques, systèmes d’exploitation et environnement Microsoft.
• Accompagner l’équipe dans la résolution des incidents complexes et assurer des escalades efficaces vers les équipes spécialisées.
• Gérer les équipements ICT locaux et contribuer à leur cycle de vie.

Qualité de service & processus

• Veiller à l’application des processus ICT et des standards de Service Management.
• Harmoniser les pratiques et maintenir une qualité de service homogène.
• Identifier les problèmes récurrents et mettre en place les actions d’amélioration nécessaires.
• Garantir une documentation et un partage des connaissances de qualité.

Coordination & collaboration

• Assurer la coordination entre le Service Desk local, l’ICT Business Partner et les équipes ICT centrales.
• Collaborer avec les équipes Network, Workplace, Infrastructure, Applications et autres équipes spécialisées.
• Anticiper les besoins liés aux projets, déménagements, ouvertures de services et activités exceptionnelles.
• Participer à la préparation et à la coordination du passage en exploitation des nouvelles solutions.

FORMATION REQUISE

• Formation en informatique ou expérience professionnelle équivalente.
• Plusieurs années d’expérience dans le support ICT et les opérations IT.
• Expérience confirmée dans la gestion ou la coordination d’une équipe technique.
• Solides compétences techniques hands-on dans les domaines networking, hardware, postes de travail et systèmes d’exploitation.
• Bonne maîtrise des environnements Microsoft Workplace.
• Capacité à effectuer de manière autonome le diagnostic d’incidents techniques complexes.
• Bonne compréhension des infrastructures ICT d’entreprise et de leurs différentes couches techniques.
• Expérience avec des outils ITSM / ticketing et bonne connaissance des processus Incident Management et Request Management.
• Une expérience dans un environnement hospitalier, clinique ou à forte exigence de continuité constitue un avantage important.

Leadership & Soft skills

• Leadership naturel et capacité à mobiliser l’équipe par l’exemple.
• Sens des responsabilités et orientation résultats.
• Capacité à décider et prioriser rapidement.
• Bonne résistance au stress et capacité à rester structuré en situation critique.
• Approche rigoureuse, organisée et orientée processus.
• Capacité à structurer et à apporter de la discipline dans un environnement complexe et réactif.
• Esprit pratique, proactif et orienté résolution de problèmes.
• Capacité à concilier qualité de service, exigences opérationnelles et respect des processus.
• Communication claire et constructive avec les utilisateurs, l’équipe et les équipes spécialisées.
• Très bonne maîtrise du français et de l’anglais à l’oral et à l’écrit.
• La connaissance de l’allemand constitue un avantage.